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ブログは「識学」との戦いを緩く、偏った表現でつづっていくので、情報には間違いが多いことをあらかじめお伝えすると共に、理解をお願い致します。
正確な情報は、NEET株式会社 HPへ。
■スピード重視
識学で、対応スピード重視は言葉として語られていたが、ニー株コラボには話は少なかった。
確かに多くの会社はスピード重視という。
「顧客の質問に30分以内で回答をしろ。」
「メールはどんな時でも2時間以内で回答をします。」
「ピザは30分以内にお持ちします。」
いろんなスピードに対するコミットを打ち出している会社がある。
ニー株の私からすると、ぞっとする話しだ。
でも、ニー株が他の会社より早い対応が出来る場合もある。
スピード重視って、会社次第だと思う。
会社次第ってのは、個人に負担をかけて時短をすることではない。
物事はコピペするだけが一番早い。
これって、webで見かけるAIロボットの仕組みのこと。
「エスキモーに氷を売る」で、車の販売に新しい顧客データが欲しいという話が出てくる。
その返しは、2年以上前に車を買った人のデータを集めてはどうですか。
すでにあなたの手の内にあるでしょう。
と言う話です。
同じように、AIロボットに質問と言う項目も、すでに他機種のFAQで質問を受けている内容をリスト化したものだ。
携帯の電話窓口、その他のサポート業務では、運用されている手法だと思う。
だって、電話がかかってきて、その場で回答するなんて、答えがないと出来やしない。
だから、FAQリストの作成がとっても重要だと思うけれど、それがあるなら人が答える必要は無いんじゃ無いか? ってのが、AIロボット。
もっと言えば、取説に書いておけば良いじゃん!! って事だけど、取説に書いてあることもカスタマーサポートには多く問い合わせが来る。
文書だと見ないし、欲しい情報を検索するのが大変だから、人は検索を誰かに依頼する。
電話番号は電話帳があっても、104で聞く。
(この瞬間まで、104の存在を忘れていた)
検索の方法があっても、手段の研究が重要って事だと思う。
他には?? って、他もみんな考え直して仕組みを工夫していると思う。
ピザは、確かに食べたいときに電話で依頼してすぐ来るのが嬉しいけど、30分だって、3分だって待つのはしんどいぜ。
はじめから「すぐ来る」ってコミットするから、来ないと客もいらつく。
今時のように、ネットや電話で『時刻予約』が精神的に安心だと思う。
あらかじめ予定があれば時刻通りに行くのは可能だし、時刻に少し早いと
「早いね。」って印象にもなる。
と思うけれど・・・すぐ行くサービスは諦めることになるけど、トラブルを考えたら、時刻に合わせる方が、早く対応している様に見えると思う。
別な例では、セブンイレブンは店頭でドリップコーヒーを入れている。
本来のコンビニのレジ作業に対して、とても時間のかかる手間が増えることになる。
しかし、セブンイレブンは考えていて、カップを渡して単価をレジに入れるだけ。
レジはコーヒー以外の客もいるので、そこで待たせない。
コーヒーは客が自分で入れる。
結果、店内にコーヒーを待つ人が大量に発生して、それぞれの不満はコーヒーを入れている人に注がれる。
だけど、次も店でコーヒーを買う。
ローソンは店員がコーヒーを入れている店舗がある。その場合、コーヒーを買う人の為に店員が一人コーヒーマシーン操作専用になり、レジの店員は1人に減る。
結果、レジ処理の遅い方に不満が集中する。
全体で見たら、セブンだってコーヒーを買うのに時間がかかるけれど、客の満足度は大分違う。
どの部分でスピードアップするかを重視していると思う。
この場合、コーヒーコーナーのスピードは切り捨てられている。
すべてを対応するのでは無く、どこかを切り捨てることでスピードアップする。
FAQにない答えは、答えられないと言って答えないことも手段だと思う。
客は失うけど、対応に会社の時間を取られない。
これは、最近多い。
バイクショップ、レットバロンは、自分のところで売ったバイク以外は修理しない。同じように最近、自分の売ったバイク、販売何年以内しか車検に対応しないというバイク屋が出てきた。
古いバイクは手間がかかる上、車検の作業できる期間が短いので初めから受けない方がいい。
結果、何年もバイクに乗っていることは、車検に出しにくくなるし、車検を行なってもらえなくなる。
車検を受けられる店が限定するし、店舗の絶対数が減り、予約がいっぱいで
「そろそろ、車検の時期かな。」
と、思って話すと予約でいっぱいと行って断られる。
だから、バイク離れが加速するとは思う。
車は、ディーラーがいて5年毎に乗り換えた方がお得、とか下取りを設定しているので、切換がスムーズだ。
バイクは何ら働きかけがない上、車検はしないという宣言・・・バイク王に売るしか無くなるよね。
実際行われている。
そして、
「この店で、二度と買わねー!!!」
って思ってしまう。フォローアップは必要だ。
ラーメン屋はどうやって客に早くラーメンを提供しているだろう。
ラーメン屋では、ラーメンをゆでる時間が最大長の時間だ。
食器は洗ってあり、具材は用意されて、注文を受けてから調理が始まる。
そして、麺がゆであがったときにすべての調理が完結する。
それが約束されているから、客は待つ。
って、飲食はどこもそう。仕事の進め方は理想的だ。
なぜ、飲食店は円滑に出来るか。
なぜ、ビジネスだと円滑に出来ないのか。
それは、あらかじめ準備している物と提供する物の『認識』が飲食店は一致していて、ディスクワークのビジネスは、顧客との間の認識のずれが大きいから、すぐに提供出来ないと言う事だと思う。
なぜ、認識のずれが大きいのか。
それは、質問してくる方の認識が低いからだと思う。
ラーメン - 理解出来る。
コンビニ飯 – 理解出来る。
車 – 理解出来るし、カタログ、雑誌で情報豊富。
スマホゲーム – チュートリアルがあるし、動画サイトで紹介されている。
IoTデバイス – 使い方や目的が良く判らない →使えるか、質問しよう
って事だと思う。
自分達の製品に対する情報開示が、圧倒的に少ない。
また、FAQのように質問される内容をあらかじめ準備仕切れていない。
そこに手間をかけて事前に整えておくだけで、後からの対応が楽になる。
スープは6時間かけて抽出しています。
下ごしらえは、ラーメン屋さんに見習えって事だ。
注文が来てから、スープを取ったら・・・それは時間がかかる。
手間がかかるメニューは置かないし、もしくは数量限定で提供する。
・仕組みを最適化している。
・時間がかかるサービスは提供しない。または件数を限定する。
そうすることで、擬似的にスピードアップがはかれると思う。
一方で、手間をコストに変換して、お金を稼ぐ人もいる。
勿論、時間がかかるほど高価になり、顧客はイライラして待ち続ける。
しかし、手に入れたときにその不満が反転して、満足に変わる。
こんなに時間がかかる物を手に入れたんだと。
昔の車は手作りで、一人の職人が一年かけて作っていたらしい。
だから高価で、台数も少ない。
こういう商品は、今の世の中でもたくさんある。
『数少ない物を所有したい』という欲求に答える物など様々だ。
でも、競争でいつまでも同じ状態は続かない。
その手段で生き残るためには、常に人の興味を引く、数少ない物を提供する必要がある。
ソニーの黎明期は、そう言う事がSONY Historyに書かれていた。
ラジオ→ 半導体→ テープレコーダー→ ビデオ・・・・
外車の流行だって、ユーザーが増えると趣向も変わっていく。
そんなジャストミートな提案を毎回、都合良く出来るのか?? ってのが問題で、提案できないと市場を失う。
だから、誰も注目しないニッチな事を行うとよいのかというと、少数で欲しいという注目を受けるという特徴を持つ商品だから、誰もが量産しようとする。
その時間は割りと短時間でしかない。
そうなると、結局はスピード重視のサイクルに行く……のが自然なのかもしれない。
ブログも今回で10回目。長文、駄文でプログをつづってきた。
「なんて時間的無駄を生産するのだろう。」と、識学的には責められるだろう・・・。
識学とのコラボ講座は修了し、コラボ動画もすべてアップされた。 (2021年5月15日現在)
そして、識学を学んだ新しいNEET株式会社の動きも・・・・、続く。
識学からNEET株式会社が、なにか面白い展開になったら、その時にまた書こう。
[コラボ終了は、3月。3月は、ひな祭りと卒業と新人が町に住み始める時期。新しい物を始めるには良い時期。]
[識学コラボのリンク]
前例のない！？株式会社識学とのコラボレーションのお知らせ
株式会社識学コラボ～自己紹介編～①
株式会社識学コラボ～有益性編～②
株式会社識学コラボ～コミュニティ編～③
株式会社識学コラボ～ルール編～④
株式会社識学コラボ～識学って社内恋愛あるの？～⑤
株式会社識学コラボ～ルールを決めるのは誰？なぜ決める必要がある？⑥
株式会社識学コラボ～仕事ができる人とは？ニー株に人が集まる理由とは？⑦
[みのむしクリップの識学ブログ]
識学とのファーストコンタクト [v.s.識学01]
ぬるっと、識学「君たち、なんでここにいるの?」vol. 2
[優位性について] 識学とのコラボ vol.3
[ルールについて] 識学とのコラボ vol.4
[上司について] 識学とのコラボ vol.5
[コミュニケーションについて] 識学とのコラボ vol.6
[最後のポイントについて] 識学とのコラボ vol.7
[学んで、周囲をみると] 識学とのコラボ vol.8
[コラボでの補足] 識学とのコラボ vol.9